Una transformación que convirtió a un equipo funcional en un Centro de Excelencia, alineando estrategia, datos y gestión para potenciar la experiencia del cliente.
La transformación de la Gerencia de Procesos del Banco Supervielle demuestra cómo una visión clara, sostenida en la colaboración y la perseverancia, puede generar un cambio profundo. En una industria financiera donde la eficiencia, la experiencia del cliente y la adaptabilidad se volvieron diferenciales estratégicos, este equipo supo adelantarse a los desafíos y posicionarse como un actor clave en la evolución del negocio.
El desafío
Ante la necesidad de traducir los objetivos estratégicos del banco en acciones concretas, la Gerencia de Procesos se planteó un objetivo ambicioso: profesionalizar su práctica, alinear equipos y herramientas, y consolidarse como un área estratégica generadora de valor tangible.
A comienzos de 2024, dio un paso decisivo al integrar capacidades bajo una visión común, estableciendo equipos con roles claros, proyectos transversales y una hoja de ruta orientada a la excelencia. Así nació el proyecto de convertirse en un Centro de Excelencia (CoE), con el foco puesto en estandarizar metodologías, desplegar herramientas de gestión sólidas, ofrecer un servicio integral a todas las áreas y consolidar el gobierno de la base normativa.
Lo que inició como un desafío interno se transformó en un modelo de referencia. Gracias a un enfoque estructurado y sistemático, el equipo logró traducir la estrategia en herramientas de gestión concretas, que alinean, ordenan y habilitan a las áreas del banco a mejorar sus propios procesos.
Una evolución sostenida, incluso en contextos de cambio
Entre 2024 y 2025, la Gerencia de Procesos atravesó distintas transiciones organizativas. Desde su origen en Transformación Digital, su paso por la Gerencia de Riesgos, hasta su integración directa al negocio, mantuvo siempre un mismo norte: aportar valor desde los procesos para mejorar el modelo de atención y potenciar la experiencia del cliente.
Este impulso se tradujo en una serie de acciones concretas que Axonier tuvo el privilegio de acompañar, desde sus primeras etapas, aportando capacidades clave que ayudaron a consolidar la visión del Banco. Se diseñó y documentó un mapa integral de procesos, abarcando desde los macroprocesos hasta los operativos y de soporte. La adopción de la herramienta ARIS permitió no solo diagramar con precisión cada flujo, sino también visibilizar oportunidades de mejora, identificar puntos de dolor y establecer controles de gestión con indicadores claros en cada etapa.
En paralelo, se llevó adelante una reingeniería profunda de la gestión documental. A través de plataformas como SharePoint y Power Platform, se construyó un sistema que no solo facilita el almacenamiento, sino que incorpora metadatos, aplicaciones de carga y trazabilidad de aprobaciones, todo alineado con los estándares internos de compliance. Hoy, políticas, normas, manuales y procedimientos están integrados al mapa de procesos, permitiendo una gestión normativa coherente y actualizada.
Otro pilar fue la incorporación de tableros de gestión que brindan visibilidad en tiempo real. Estas herramientas permiten monitorear solicitudes de alta, baja y modificación de procesos, evaluar el estado de la base normativa, analizar la distribución de procedimientos por área y medir el grado de cobertura en toda la organización. Integraciones con plataformas como JIRA potenciaron la trazabilidad operativa y el seguimiento efectivo de cada iniciativa.
Este recorrido también incluyó hitos clave como el fortalecimiento de vínculos con líderes corporativos y el reconocimiento institucional del trabajo realizado. En mayo de 2025, el área fue incorporada formalmente como socia estratégica del negocio, consolidando su rol como referente en mejora continua y experiencia del cliente.
Claves del éxito
La transformación se apoyó en cuatro decisiones estratégicas:
- Traducir la estrategia en acción, llevando el propósito institucional al trabajo cotidiano de los equipos.
- Gestionar con datos y evidencia, a través de tableros de gestión, estándares de calidad y herramientas que facilitan decisiones informadas.
- Comunicar para transformar, mediante espacios y recursos autogestionables que generan conciencia y alineamiento organizacional.
- Empoderar al negocio, promoviendo que cada área se apropie de sus procesos y defina su propio roadmap de mejora, con el soporte experto del CoE.
Un legado en construcción
El recorrido de Supervielle no solo profesionalizó la función de procesos, sino que la convirtió en un pilar estratégico del negocio. Hoy, la organización cuenta con un mapa de procesos integral, una base normativa viva, tableros que visibilizan madurez y cobertura, y una cultura de mejora continua profundamente instalada.
Los resultados son contundentes: la productividad del equipo creció un 58% en un año y el volumen de procedimientos se triplicó en áreas clave como Productos. Pero más allá de los indicadores, el verdadero cambio fue cultural: una estructura que dejó de operar en función reactiva para liderar desde la transformación.
Este caso expresa una convicción profunda: cuando los procesos se diseñan con propósito y se gestionan con evidencia, se convierten en una ventaja competitiva. Y cuando un equipo comparte una visión común, trasciende su rol operativo para convertirse en motor de cambio.
