Fundado en 1905, Banco de Galicia y Buenos Aires S.A.U. es uno de los principales bancos privados del sistema financiero argentino. Como banco universal, y a través de distintas compañías vinculadas y de variados canales de distribución, ofrece una amplia gama de servicios financieros a más de 3 millones de clientes, tanto individuos como empresas, y opera una de las más extensas y diversificadas redes de distribución del sector financiero privado argentino.
El Banco es parte de Grupo Financiero Galicia, uno de los principales holdings de servicios financieros de Argentina que integra las siguientes compañías: Banco Galicia, Naranja X, Galicia Seguros, Galicia Asset Management, Inviu y Galicia Securities. En total emplea a más de 9.000 personas.
El Desafío
El Banco se encontraba en un punto de inflexión respecto a cómo se resolvían las necesidades de los clientes. Existía algo de tensión entre los equipos de negocio y las áreas responsables de ofrecer soluciones, como Procesos y Sistemas. Hubo un acuerdo respecto a que era necesaria otra velocidad, ante la transformación digital que se estaba comenzando a materializar en el mercado, para ofrecer nuevas y más rápidas propuestas a los clientes, y que este cambio debía ser estructural. Este fue el principal disparador de la transformación de la arquitectura de venta.
Durante el año 2014, Alejandro Gomez, Gerente de Proyectos de la Gerencia de Organización del Banco Galicia, nos contactó para trabajar juntos una visión diferente en la forma de abordar proyectos de transformación del negocio.
El banco se encontraba recurrentemente con la misma complejidad. Ante una demanda del negocio, los tiempos de respuesta de las áreas de procesos y sistemas eran demasiado extensos. Cada nueva iniciativa tardaba más que el tiempo de respuesta que requerían los clientes. Ante esto nos propusimos trabajar en definir una nueva Arquitectura de Ventas, tanto de procesos como de servicios, que permitiera dar respuesta más rápido a las demandas de nuevos productos y soluciones, a partir de definir y construir funciones de negocio reutilizables.
La Solución
El trabajo era más desafiante que solo innovar. Teníamos que cambiar la forma en que se pensaban las soluciones. Teníamos que imaginar todas las funciones que se necesitaban hoy para definir productos y servicios, de una manera reutilizable y que permitiera atender rápidamente.
Elegimos diseñar pequeños “módulos”, que eran soluciones de proceso y sistemas en sí mismas. Las nuevas propuestas al negocio surgirían de encadenar estos módulos, reutilizando lo construido o construyendo nuevas piezas que debían estar pensadas en forma amplia para ser reutilizadas luego.
Así nació la Arquitectura de Ventas. Una nueva forma de pensar las soluciones de negocio, como una caja de herramientas que permitiría la reutilización, la estandarización, la flexibilidad y la escala.
Esto también redefinió la forma de pensar estas soluciones, en especial en los equipos de procesos y sistemas.
El Resultado
Fueron varios meses de trabajo conjunto entre ambas Gerencias. El objetivo no era solo definir la arquitectura sino implementarla en un producto concreto y actualmente demandado por el negocio.
El resultado final fue el mapa integral de funciones de procesos y sistemas capaz de implementar cualquier solución, respetando la flexibilidad, reusabilidad y escala definida.
Era una única arquitectura con 8 módulos, 50 funciones de negocio definidas, soportadas por un conjunto de soluciones tecnológicas que integraban más de 15 nuevas herramientas.
Luego de trabajar en la definición y en posicionar esta idea tan disruptiva en todos los niveles clave del Banco, elegimos un producto que necesitaba este tipo de innovación: Préstamos Personales para clientes por canales digitales.
No es que el Banco no vendiera préstamos por estos canales, sino que íbamos a redefinir la forma en que se hacía, permitiendo una solución flexible, de rápida implementación, brindando al negocio herramientas de parametrización sin depender de áreas de los equipos de procesos y sistemas, y que a futuro permitiera escalar rápidamente.
Se comenzó con el canal online. El desafío era que el cliente eligiera el monto y los plazos de su préstamo, y el sistema le configurara una propuesta en el momento. Una oferta personalizada generada online y actualizada constantemente (en lugar de que estuviera pre configurado lo que cada cliente pudiera acceder). De esta forma, el negocio podría lanzar nuevas líneas de producto y la plataforma las incorporaría automáticamente.
Se implementó un motor de oferta y un catálogo de productos nuevos, además de la adecuación en el canal de venta para presentar el producto.
El resultado fue muy superior al esperado. Las ventas por el canal crecieron llegando a representar el 70% de la colocación de préstamos personales a clientes en forma automática en menos de 3 meses.
Este primer proyecto llevó 8 meses, dado que construimos piezas estructurales de la arquitectura.
Luego del canal online, se continuó con otros canales como Cajeros automáticos y Call Center. Cada uno de estos canales se diseño e implementó en 3 meses. En menos de 24 meses se logró implementar en todos los canales del Banco esta nueva arquitectura de venta.
Esta fue la mejor señal de que la arquitectura de venta diseñada era implementable y cumplía con las expectativas de hacer más ágil el tiempo de respuesta de las soluciones al negocio.
Luego de este proyecto, la nueva arquitectura de venta tomó una fuerte entidad dentro del Banco. En Sistemas se creó un equipo específico para su desarrollo y evolución, y pasaron a ser los custodios de la misma. Cada nueva propuesta del negocio primero sería evaluada por este equipo para velar por las ideas rectoras originales: reutilización, estandarización, flexibilidad y escala.
