Una estrategia de transformación exitosa basada en optimizar procesos y tecnología, escuchando al cliente y empoderando a productores, fue la llave para alcanzar en pocos años un posicionamiento clave en mercado asegurador argentino.
La subsidiaria de seguros de Grupo de Inversiones Suramericana S.A (Grupo Sura) fue fundada en Colombia en 1944 y es una de las mayores empresas latinoamericanas en la industria de seguros y servicios financieros. Con más de 75 años de trayectoria, actualmente está presente en nueve países y, según el ranking de la Fundación Mapfre, es el quinto grupo asegurador latinoamericano que opera en la región y el primero de habla hispana.
A fines de 2015 y en vías de seguir expandiéndose, compró las operaciones en Latinoamérica del grupo RSA Seguros (Royal & Sun Alliance Seguros Argentina S.A). La solidez de su operación, el profesionalismo y la capacidad de su gente, junto con su gran respaldo, fueron decisivos para esta adquisición. En 2016 se oficializó el cambio de denominación y SURA comenzó a tener presencia en nuestro país.
La competitividad del sector asegurador se volvía cada vez más intensa. Al incremento de las compañías aseguradoras se sumaba el involucramiento de los clientes que, además de aumentar su conciencia sobre la prevención de riesgos, comparaban valores, precios y coberturas.
En ese contexto, la compañía enfrentaba el desafío de posicionar la marca en Argentina, generando socios estratégicos y adaptándose a las condiciones del mercado local. Para lograr este objetivo debía hacer foco en su capacidad de acompañar a los clientes brindándoles un portfolio de soluciones diferenciadas, con alto valor agregado, junto a un acompañamiento integral en la gestión del riesgo.
En 2017, en concordancia con este nuevo escenario, Grupo Sura decide modernizar su plataforma tecnológica para promover mejores prácticas de operación y optimizar los procesos de cara a la atención de sus clientes.
Desafío
Junto a los cambios culturales propios del desembarco en nuevos territorios, Grupo Sura iniciaba la reingeniería de su sistema core de venta que implicaba la implementación, integración y adopción de nuevas herramientas. La emisión y facturación de pólizas y la gestión de siniestros se realizaban en hasta 6 sistemas diferentes, por lo que era imprescindible unificarlas en una sola plataforma. En paralelo, se planteaba el desafío de incentivar la autogestión por parte de los productores de seguros y mejorar las integraciones con el resto de los canales (productores, venta directa, etc.) que, en muchos casos, se tradujeron en servicios web.
Mientras tanto, la exigencia del mercado exponía la necesidad de atender el crecimiento y reconversión de distintos canales de comercialización, directos e indirectos. Este reto alienta el desarrollo de socios estratégicos que potencien el posicionamiento de la compañía en Argentina, al mismo tiempo que se apuntalen y promuevan la propuesta de valor diferencial, junto con la eficiencia, la calidad y la atenta escucha de la voz del cliente.
Solución
La dirección de Sura sabía que evolucionar para transitar tantos cambios requería de convicción estratégica y solvencia operativa. Se ponen en marcha dos iniciativas clave. Desde el programa Silver Arrow se llevó adelante la transformación del sistema core de ventas y sus procesos junto a la implementación de Guidewire como plataforma única de gestión. Desde Axonier acompañamos la transformación diseñando los nuevos procesos de venta punta a punta y conduciendo la gestión del cambio para todos sus colaboradores en Argentina, generando conciencia, preparación e involucramiento.
Complementariamente, el Proyecto Andes pone foco en transformar los procesos de Administracion, Finanzas y Compras de la compañía a partir de la implantación de SAP para soportar la operación y evolucionar la gestión. En una compañía de la envergadura de Sura, la asertividad en el abordaje de estos procesos es clave ya que involucran un alto volumen de operaciones diarias, múltiples instrumentos de pago y entidades, así como variedad de casuísticas. En esta instancia el equipo de Axonier se integró al proyecto en el diseño de los nuevos procesos de compras y pagos, así como en el análisis, definición y prueba de las funcionalidades implementadas y el soporte post implantación.
Una vez que los sistemas de respaldo garantizaron la integridad y consistencia de la información, la Dirección Comercial decide atender los desafíos que le presentaba el mercado ofreciendo una nueva propuesta de valor que implicaba transformar el circuito de venta global y de cada productor de seguros para lograr optimizar y estandarizar procesos. Es en este camino que los productores se convirtieron en un eslabón clave como nexo con sus clientes finales, tanto desde un punto de vista comercial para la promoción y captación, como para la atención, servicio y fidelización a largo plazo.
En conjunto con el equipo de Sura diseñamos un esquema de workshops colaborativos presenciales y virtuales apoyados en las bases de la filosofía Lean, Agile y Design Thinking. Trabajamos junto con los productores en la adopción de un mindset y un set de herramientas para la gestión de procesos que les permitiera identificar desvíos e implementar acciones de mejora continua. En un ambiente flexible y ágil, se lograron identificar oportunidades de altísimo valor y transformarlas en quick wins, viendo sus resultados en el corto plazo.
Resultado
En un contexto retador para todos los sectores de la economía latinoamericana, en los últimos años SURA demostró su compromiso con el bienestar de las personas y un alto nivel de competitividad con las empresas de la región. Alcanzó un posicionamiento notable en el mercado asegurador nacional, reportando crecimientos históricos en su negocio.
En el transcurso de todos estos años de trabajo, junto a los proyectos Silver Arrow y Andes, se definieron e implementaron más de 140 procesos que transformaron el negocio, potenciaron la propuesta de valor y permitieron el empoderamiento tanto de asegurados como de productores.
La experiencia inmersiva para el abordaje del mindset de mejora continua alcanzó a un total de 50 productores de seguros transformando los procesos punta a punta y generando resultados concretos que, con su retroalimentación, multiplicaron los logros. Se detectaron más de 420 iniciativas de mejoras internas que se estimaron, evaluaron y priorizaron, para dar el puntapié para su implementación.
A lo largo de este tiempo los resultados hablan por sí mismos, y la voz de los protagonistas es fundamental. Los participantes calificaron mayoritariamente la propuesta Lean de Sura como excelente, a más del 80% los talleres le resultó de gran utilidad así como la dinámica elegida. “Quedé muy conforme con la experiencia…La metodología me pareció muy interesante y de gran ayuda”, confirmó un productor del área de atención al cliente al finalizar la participación.
Los resultados y las experiencias consolidadas en estos cinco años de trabajo en conjunto hacen que Grupo Sura nos siga eligiendo para acompañarlos y dar forma a nuevos desafíos de negocio en un contexto siempre cambiante y altamente competitivo como es el asegurador.
